2024/08/03
最近、「苦情」について何度か同じことを感じたり、伝えたりしたのでブログでまとめておきます。
苦情は愛情
まず、苦情は愛情があるから生まれるのであり、そこに感謝の念がなければならない。
クレームは顧客・候補者の期待・愛情があるから発生しているので、感謝の念を持つ。
（BNGパートナーズ、マネジメントノートより抜粋）
愛情や期待がなければ苦情は生まれません。
もし、愛情や期待がなければ、無言で解約するだけなのです。
対峙してこそ愛情を知れる
しかし、その愛情に気づくためには、向き合うことが欠かせません。最近のクレーム報告書では、「メールでお詫び」という文面が目立ちます。
僕自信もユーザーとして多くのクレームをしたことがありますが、メール対応で終わるだけのサービスは、そっと解約をするだけです。
「何に期待していたのに、裏切られた」と詳しく説明をするのは、ちゃんと対峙した相手だけです。
BNGパートナーズでも、以前はクレームを起こしたらすぐに会いに行く、場合によっては「出待ち」をすることも多かったのが、気が付いたらメールでクレーム対応を終えていることが多くなってます。
それでは、顧客やユーザーが真に「何を期待していた」「何を残念に思った」を知ることはできません。
苦痛を受けて苦情を伝えた顧客が貴方を歓迎しないのは当然です、しかし、それを理由に対峙することを避けてはいけません。苦情を言っていただいた感謝を伝えるために、「来るな。出ていけ」と言われたとしても会いに行くのが当然の仁義なのです（少なくとも僕はそう考える）。
多くの愛情で人は変わる
人は残念ながら愚かな生き物です。同じ失敗を何度も繰り返しますし、なかなか変化することは出来ません。変化のできる人は、多くの愛情と叱咤を得て、変化していくものです。
僕が見てきた営業マン、コンサルタント、経営者も、はじめは皆未熟な人でした。
しかし、苦情の機会に「すぐに行動し」「お詫びに行く」「来るなと言われても行く」「そして、相手の話に耳を傾ける」人は、苦情の機会を愛情の機会に変え、少しずつ魂を磨いてきたのです。
メールでお詫びして「返事が来ない」と言っているうちは、自分の未熟さにも気づきません。「うるさい顧客だな」と他者批判で終わってしまうか、自分の言い訳を正論として心に持ち続け同じ過ちを繰り返すかで終わってしまいます。
結果として、苦情を生んでいることも、「また使いたい」と言っていただけるまで対応していないことも、すべて代表者である僕の不徳の致す限りなのですが。
僕は、何度も愛情あふれる苦情に対峙した経験から、「苦情は愛情」だと心底思うことができます。この喜びを多くのメンバーが知って、せっかくいただいた苦情を愛情として受け止められる会社を作っていくと誓います。
BNGメンバーよ
１．苦情に感謝せよ
２．逃げるな、すぐに顔を突き合わせよ
３．言い訳をするな、相手に耳を傾けよ
４．お叱り頂いたことに深謝せよ
これで、あなたは間違いなく幸せになる。
